O telefone é usado por empresas há décadas e esse cenário, apesar do crescimento de outras modalidades de comunicação, como mensagens privadas e assistentes de voz, segue firme sendo um dos canais mais utilizados. Mesmo em áreas novas e voltadas para a tecnologia, como Fintechs, o telefone é o canal de atendimento mais buscado pelos consumidores.
Por outro lado, mesmo que um negócio atenda pelo telefone, ele pode não estar usando as melhores soluções para esse canal. É provável que muitas empresas tenham em 2021 uma estrutura de atendimento telefônico típica do início dos anos 2000.
Hoje, existem diversas formas de otimizar o atendimento telefônico com soluções digitais e até com inteligência artificial. Mas como saber em que nível de maturidade digital a telefonia da sua empresa está?
Criamos um modelo para te ajudar a compreender o atendimento da sua empresa e quais podem ser os próximos passos na telefonia. Confira!
1º Nível – Central Telefônica com PABX Tradicional
O primeiro estágio da maturidade na telefonia é quando a empresa deixa de atender um número diretamente, mas ainda usa centrais telefônicas tradicionais com PABX, operadas por uma secretária, que atende o tronco comum e faz transferências.
Toda a telefonia depende de fiações e ramais físicos, sem dispor de vantagens oferecidas por meios digitais, como a “voz sobre ip” e a transferência para ramais virtuais, em home office. Geralmente o tronco comum precisa ser atendido a partir do escritório central da empresa.
Este é o caso de uma loja, por exemplo, que possui um escritório com ramais físicos para setores como logística, comercial e atendimento.
2º Nível – Central Telefônica com VoIP
A telefonia da empresa já está hospedada em um servidor da internet, sem precisar de estruturas físicas. Neste nível, a dependência do escritório é menor e é mais fácil reunir dados de desempenho para analisar e melhorar os processos de atendimento.
Por outro lado, ainda há grande necessidade de atendentes humanos, pois não há automação.
Esta é a situação de uma rede de franquias, que dispõe de uma central telefônica digital mas ainda precisa de muitos atendentes para atender as chamadas do tronco comum.
3º Nível – Central Telefônica com VoIP + Inteligência Artificial no formato URA
A telefonia na internet agora dispõe de automação. Robôs de voz atendem chamadas e fazem a triagem do primeiro atendimento mas, na prática, a experiência do consumidor é como em uma URA antiga: digite isso, fale aquilo etc ou seja, um menu de muitos níveis para acesso à informação, que precisa ser reiniciado caso a opção errada seja falada ou digitada.
Os Voice Bots ajudam a otimizar o atendimento e aliviar a demanda para os atendentes, mas ainda não há uma melhora clara para o consumidor.
Neste caso, podemos usar como exemplo um e-commerce, com robôs que compreendem o CPF ou número de pedidos dos consumidores, oferecem algumas respostas a perguntas frequentes e fazem uma filtragem do primeiro atendimento.
4º Nível – Automação avançada com autosserviço + Voz Analytics
No estágio de maturidade digital mais elevado, a telefonia inteligente foi automatizada a ponto de não só atender o telefone mas resolver problemas de negócios. Números inteligentes atendem e fazem ligações, solucionam problemas e são integrados com outros sistemas da empresa através de APIs.
Os menus de acesso à informação são mais simples e levam o consumidor diretamente a sua necessidade.
Em uma clínica médica, por exemplo, o paciente liga, conversa com o bot e agenda exames e consultas que já ficam registradas dentro do sistema da clínica.
Além disso, a análise e gestão da telefonia é feita através de dados de desempenho, que oferecem informações para tomar decisões e criar melhorias.
O módulo de analytics do VozXpress, por exemplo, está sendo desenvolvido e permitirá gerenciar times de Vendas inbound e outbound através da plataforma:
- Acesso às gravações de ligações
- Tempo médio de ligação.
- Média de ligações diárias.
- Nuvem de termos dos conteúdos das ligações, com speech recognition.
- Ligações inbound/outbound
- As ligações estão sendo atendidas?
Confira nosso infográfico com todas as etapas:
Alcance a maturidade digital da sua telefonia com o VozXpress!
VozXpress é uma solução completa para a telefonia, com números inteligentes que fazem e recebem ligações, fazem integrações com a sua base de dados e geram relatórios automáticos de desempenho.
Coloque gravações de voz, aumente o número de resoluções no primeiro atendimento e melhore a experiência dos seus consumidores!