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Veja como oferecer e otimizar a fila de atendimento telefônico

A fila de espera de uma ligação pode ser um grande calo de uma empresa que promove atendimento por voz aos clientes.

Todo mundo que já precisou aguardar em uma fila sabe quão desagradável pode ser a sensação de estar perdendo tempo. 

Porém, soluções como a Vozxpress oferecem alternativas que podem otimizar esse tempo de espera, já que, por vezes, ele é inevitável.

O que é uma fila de espera de uma central telefônica?

Fila de chamadas é um recurso do PABX em nuvem que usa um distribuidor automático. Quando há um grande número de chamadas em andamento em um call center, e todos os operadores estão ocupados, é a fila de espera que vai direcionar o cliente para os ramais corretos. 

Esse tempo de espera, muitas vezes, é acompanhado por músicas clássicas, mas pode ser melhor aproveitado pela empresa ao passar uma mensagem relevante, como ofertas ou campanhas promocionais. 

Também é possível ir coletando as informações iniciais necessárias até que algum atendente da equipe fique disponível para realizar o contato humano, caso a questão não tenha sido resolvida pelos bots inteligentes.

Quais os problemas de não ter uma fila?

Uma das principais reclamações em relação ao atendimento por voz está na “perda de tempo”. Situação que cria uma imagem ruim da empresa e também traz uma carga para os atendentes.

Geralmente, quem busca o atendimento por voz está atrás de uma solução mais rápida e eficiente do que as oferecidas por chatbots.

Algumas pessoas ainda preferem ter esse contato via voz por sentirem ter mais clareza na comunicação – além dos casos de pessoas com baixa familiaridade com tecnologia online.

Qual a importância de otimizar a fila de espera?

Oferecer um atendimento que deixa o cliente satisfeito pode ser determinante para o sucesso de um negócio. 

Uma experiência eficaz, sem filas demoradas e pedantes, é essencial para promover a satisfação do cliente.

A Vozxpress, por ser uma central telefônica baseada em nuvem, consegue oferecer uma fila de espera otimizada.

Além disso, conta com o apoio de SMS para passar informações mais detalhadas e que ajudam a aumentar a eficiência do call center.

E, paralelamente, vai construindo relatórios com dados e métricas que podem ser utilizadas de forma estratégica para entender como melhorar o atendimento por voz da empresa.

Também é possível realizar uma pesquisa de satisfação do atendimento para saber o que funciona e o que não funciona na abordagem que a empresa oferece.

Veja 5 motivos para ter uma boa fila de ligações:

1. Melhor a experiência da espera

O tempo de espera pode ser otimizado, mitigando a sensação de “perda de tempo” de quem está na fila.

Apostar em mensagens personalizadas pode ser um diferencial relevante para a sua telefonia.

2. Reter chamadas

Usar a fila otimiza o direcionamento de chamadas e retem essas ligações, evitando perder contatos e, portanto, oportunidades, assim como melhorando a reputação em relação ao cliente.

3. Simplifique o direcionamento

As ligações são organizadas de uma maneira em que a pessoa é direcionada para o ramal que deseja, sem grandes esforços. 

Além de ser algo agradável para o cliente, aumenta a produtividade dos operadores, que não perdem tempo com problemas que não estão aptos a solucionarem.

Leia também: Administrando ligações entre franquias

4. URA inteligente e humanizada

Uma URA inteligente pode resolver problemas sem que a ligação precise chegar ao nível de atendimento seguinte, com um operador humano.

Responda a perguntas frequentes, aproveite o poder dos bots inteligentes que conseguem entender o motivo da ligação e oferecem soluções de forma automatizada.

Assim, ganhe tempo para que seus operadores possam se dedicar em questões que realmente demandam mais atenção.

5. Estabeleça metas

Com métricas reais em mãos, gestores conseguem estabelecer metas para os operadores e, assim, melhorar ainda mais o atendimento.

Com a Vozxpress é possível ver o casos abertos x casos resolvidos; Tempo Médio de Espera (TME); Tempo Médio de Atendimento (TMA); entre outras métricas de performance individual, da equipe e de relacionamento com o cliente.

Assista:

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