Recentemente, o diretor de mensageria de negócios do WhatsApp, Kyle Jenke, afirmou que o principal competidor do aplicativo não são outros do mesmo segmento, mas sim o telefone.
“Questionado por Mobile Time sobre como encarava a competição com Telegram, SMS, RCS ou mesmo com outros apps da Meta, como Instagram e Messenger, o executivo respondeu: ‘Não pensamos nos outros apps, porque aplicativos de mensagens representam apenas 5% da comunicação entre negócios e pessoas. Há 95% para conquistarmos, especialmente do telefone. Nossa competição é com o telefone. Em vez de competir pelos 5%, estamos indo atrás dos 95% que não usam mensagens hoje.’”
Fonte: Mobile Time
A informação prova, mais uma vez, a importância de empresas de qualquer tamanho e segmento seguirem atentas ao canal de voz, que vem se reinventando ao longo dos anos para continuar protagonizando a comunicação.
Pesquisas comprovam
De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service (2018), realizada pela Microsoft, estes são os canais preferidos dos clientes brasileiros para buscar atendimento:
- Telefone e outros canais por voz (33%);
- Live Chat (21%); E-mail (18%);
- Autoatendimento online (15%);
- Mídias sociais (10%);
- SMS/mensagem de texto (2%).
Um índice tão alto de pessoas utilizando o telefone como meio de comunicação principal com marcas não é à toa.
A ferramenta é bastante procurada pela facilidade, por exemplo, de resolução de questões, já que a mensagem é transmitida de forma mais clara, rápida e eficiente.
Porém, o canal de voz não precisa, obrigatoriamente, ser uma demanda de alto custo e dedicação para as empresas.
A tecnologia oferecida pela VozXpress, por exemplo, permite que voicebots atuem na resolução de problemas de baixa e média complexidade sem precisar de um agente humano.
Essa é uma realidade tão em alta que leis estão sendo criadas para facilitar a comunicação entre marcas e público com o apoio da Inteligência Artificial.
Decreto que regulariza o SAC amplia opções de atendimento com robôs
No início de abril, um decreto que regulamenta a lei nº 8078, que discorre sobre diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), desobriga o atendimento humano 24h/7.
A mudança favorece o atendimento por meio de bots, como os oferecidos pela VozXpress no atendimento ao cliente por meio do canal de voz.
Por exemplo, aos finais de semana. Os bots da VozXpress são capazes de oferecer um atendimento completo e de qualidade ou, em caso da necessidade de um agente humano, agrupar informações e avisar a necessidade de retornar a ligação para solucionar a questão.
Nós temos um case de sucesso neste sentido.
Assista ao webinar com a GriGo:
Os bots, além de oferecerem um atendimento imediato ao cliente que busca contato, são capazes de promover essa interação com uma infinidade de pessoas ao mesmo tempo.
Isso significa menos pessoas na fila de espera, manos demandas para a equipe de atendimento, maior agilidade nos processos e, portanto, menos custos.
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