Os voice bots serão os grandes responsáveis pelo corte de custos com call centers e uma das apostas da Elife para otimizar a experiência do consumidor com as marcas. Os robôs de voz podem realizar conversações sobre temas diversos utilizando tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, como o Google Assistant.
Para isso, são utilizadas tecnologias oferecidas no mercado através das aplicações em nuvem de inteligência artificial, da Amazon e Google, integradas pelas equipes de CRM e Tecnologia da Elife.
E as aplicações para atendimento e conhecimento da jornada do consumidor são inúmeras: desde bots que entendem voz e respondem com texto/ações, bots que recebem texto ou áudio e respondem por áudio/voz, até bots que funcionam totalmente por voz.
Selecionamentos 4 aplicações estratégicas para voice bots, confira!
1. Confirmar participação em eventos
Sua empresa pode usar um voice bot para facilitar o processo de confirmação de convidados de um evento, especialmente no caso de uma lista extensa de inscritos. A Elife desenvolveu um protótipo capaz de realizar ligações para uma linha de telefone fixa ou celular e estruturou scripts do fluxo de conversa, com uma “introdução/saudação” explicando que aquele era um bot da E.life e que o objetivo era saber se a pessoa iria comparecer ou não ao evento.
De acordo com a resposta do usuário (vou comparecer/não vou comparecer), o bot tinha reações diferentes. E é aqui que entra uma das principais partes do processo: a resposta que o usuário fornece é em áudio, já que se trata de uma ligação telefônica. Porém, para que o bot dê a resposta correta para o usuário, é preciso que o voice bot transcreva o que foi falado para que, então, ele acione o script certo de comando.
Confira aqui as chamadas feitas com o voice bot!
- Quando o convidado respondeu que iria comparecer ao evento:
- Quando o convidado respondeu que não iria comparecer ao evento:
Para compreensão do que os convidados falavam, a E.life utilizou a API de reconhecimento de voz do Google, que também está sendo aplicada a diversos projetos de automação de call center.
2. Cobrança
Um voice bot pode ser usado por empresas da área de cobranças e lembrar os clientes do vencimento das próximas faturas, por exemplo. Nenhum tipo de cobrança é agradável, mas o voice bot pode se tornar um aliado dos devedores, ajudando-os a não acumularem ainda mais dívidas.
Isso dependerá da forma como a árvore de diálogo for estruturada. O voice bot deve ser amigável, conversar de forma natural e transparecer que deseja ajudar. O objetivo é automatizar o processo de cobrança, evitando o constrangimento de quem recebe a cobrança.
O foco deve ser a experiência do cliente. A jornada do consumidor com a marca precisa ser positiva para que ele não se sinta pressionado pela cobrança. O Customer Experience influencia a percepção do consumidor em relação à marca e, por consequência, afeta o valor econômico dela no mercado.
3. Agendamento de tarefas
Ao longo do dia a dia, diversos compromissos e tarefas surgem e precisam da nossa atenção. Mas como organizar isso com praticidade e agilidade? Por meio de voice bots para Agendamento de Tarefas!
Essa é a essência do Google Assistant. Por meio das Google Actions (em tradução literal, “ações do Google”) do aplicativo, pequenas tarefas do dia a dia podem ser otimizadas.
É possível perguntar ao Google Assistant como está o tempo, onde jantar no sábado à noite e checar o status do seu próximo voo, por exemplo. E o Brasil já é o terceiro país mais ativo do mundo no uso do Google Assistant em dispositivos móveis, segundo Berthier Ribeiro-Neto, diretor de laboratório de engenharia do Google na América Latina.
Em um dos protótipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padrão de mercado na próxima década.
Confira o vídeo case:
4. Pesquisa de mercado
As decisões de consumo estão cada vez mais velozes e contínuas, resultado de estímulos recebidos a todo o momento. Prever tendências e próximos passos de potenciais consumidores é um grande desafio enfrentado pelas empresas hoje.
Com a presença tão forte de pessoas cada vez mais conectadas ao Facebook, a investigação de mercado usando a internet ganha um novo significado. É preciso que marcas entendam que seu público agora está no celular o tempo todo e na internet, e não há mais tempo nem paciência para responder questionários na rua ou por telefone.
As perguntas programadas para o voice bot são simples e diretas e podem ser programadas de acordo com a necessidade de cada empresa numa régua de relacionamento a longo prazo.
- Qual sua cor predileta neste verão?
- Cerveja ou Catuaba na balada?
- Paga mais por orgânicos?
Para atender a esta demanda, a E.life criou a Juli, um bot que permite a aplicação de questionários de pesquisa de mercado através do Facebook Messenger. O serviço foi lançado como ferramenta para ampliar o conhecimento sobre o consumidor de forma lúdica, o que gera engajamento e faz com que ele permaneça em seu ambiente: o Facebook.
Em 2017, a E.life fez uma pesquisa de mercado via Facebook Messenger para entender os hábitos de cuidados capilares das consumidoras brasileiras e todos os resultados você confere aqui.
A Juli pode ligar para uma lista de telefones com opt-in prévio (clientes que a marca já falou pelo call center ou que deram permissão para serem contactados) e fazer algumas perguntas com voz. A Juli também pode realizar pesquisas usando a plataforma Facebook Messenger, para clientes que já utilizaram o inbox da marca, por exemplo.
Como começar?
O importante no primeiro momento é conhecer a jornada do consumidor, mapear os pontos de contato (touchpoints) que o consumidor utiliza e criar aplicações que resolvam problemas simples, mas que principalmente aqueles que demandem maior custo da empresa.
Possibilidades do VozXpress
A nova plataforma de automação da Elife permite às empresas agendarem em poucos cliques ligações que serão feitas por um robô de voz (voice bot) para uma lista específica de contatos. O bot interage com os consumidores, coleta e armazena as respostas, convertendo o áudio das ligações em texto.
Um dos diferenciais do VozXpress é que ele é um aplicativo de auto-serviço, ou seja, a empresa pode programar suas ações diretamente na plataforma. As ligações telefônicas, por exemplo, são aprovadas por um profissional da Elife, que consulta não apenas o teor das mensagens mas se os telefones cadastrados não estão em nenhuma lista de bloqueio de ligações de telemarketing, como as mantidas pelos Procons. Após aprovação, os robôs de voz entram em operação e ao final o cliente recebe um relatório dos resultados .