Você sabe o que é URA e como ela pode transformar a forma que a sua empresa se comunica com os clientes?
A Unidade de Resposta Audível (URA), também conhecida como “atendente eletrônica”, é aquela atendente automatizada, que recebe um cliente numa primeira etapa da comunicação via voz.
Trata-se de um sistema automatizado que oferece alternativas pré-configuradas em um menu ou solicitação de voz.
Geralmente, elas são pensadas para apresentar um menu que vai direcionar a pessoa para o ramal correto, ou mesmo solucionar a demanda sem precisar chegar a um operador humano.
Para dar conta do fluxo de chamadas – recebidas, transferidas, feitas – o único caminho possível é por meio da automação.
Porém, isso já não é uma novidade nos dias atuais. Muitas empresas possuem URA em seu pré-atendimento, mas a maioria apenas passa informações padronizadas.
Você já teve que encarar menus cansativos, extensos, com opções e mais opções que tentam adivinhar o que você está fazendo ali e que, muitas vezes, não oferecem justamente o que você está buscando?
O mercado já conta com soluções que vão além.
URA HUMANIZADA
Quando vamos além, entendemos que, com o apoio da inteligência artificial, a URA pode ser humanizada.
Uma URA é humanizada quando o sistema consegue oferecer, por meio da inteligência artificial, um atendimento mais próximo do que um operador humano realizaria.
Por exemplo, o robô pode ser programado para entender até mesmo regionalismos.
Mas uma URA humanizada consegue, principalmente, compreender intuitivamente o comportamento do público-alvo dentro da jornada do cliente, assim como conduzir uma conversa a partir do que é falado durante o atendimento automático.
Problemas de baixa e média complexidade são solucionados sem precisar chegar ao operador humano, de forma competente e eficaz.
Um exemplo possível:
Imagine que uma pessoa entra em contato com uma instituição de ensino da qual faz parte como estudante. Essa pessoa tem o desejo de pagar um boleto de mensalidade vencido.
Em um primeiro momento, os robôs estão programados para coletar o CPF ou um dado de identificação.
Depois, o robô busca no banco de dados da plataforma e identifica que essa pessoa tem como estatos um boleto em atraso.
No lugar de apresentar um menu gigante de opções que, além de atrasar o atendimento e solução do problema, vão estressar seu cliente, a URA inteligente vai oferecer opções relacionadas para ver se é disso que se trata a ligação.
Resultado: menos filas, menos operadores humanos demandados, menos transferências entre ramais, menos trabalho para o cliente, que não precisa discar vários números no telefone.
URA inteligente
URAs inteligentes são sistemas capazes de analisar os dados das interações de forma mais eficiente, entendendo em tempo real as necessidades do cliente e guiando de forma mais rápida para a solução.
Antecipando-se, a URA consegue apresentar o menu supostamente desejado pelo cliente e entender sua resposta por meio da voz, sem necessidade de discagens extras.
Uma URA inteligente consegue, ainda, perceber quando as opções apresentadas não foram suficientes para concluir a demanda.
Sendo inevitável a intervenção de um atendente humano, o robô evolui o contato e segue o passo a passo criado pela própria empresa para resolver a demanda do cliente, até que ele chegue ao atendimento humano.
URA inteligente e humanizada
Fazer com que o cliente tenha uma interação com robôs da forma mais assertiva possível pode ser simples.
A Vozxpress é uma plataforma que oferece uma automação simples, intuitiva e de fácil compreensão. Conta com elementos predefinidos que você pode vincular com ferramentas visuais simples na própria plataforma. Com isso, fica mais fácil projetar e melhorar o atendimento ao cliente, sem precisar:
- Várias pessoas da equipe de TI;
- Investir tempo em reuniões para construir todo o atendimento;
- Quebrar a cabeça com uma infinidade de códigos.
Veja 10 benefícios possíveis para quem contrata a Vozxpress
- Problemas resolvidos em uma única chamada, promovendo maior satisfação ao cliente;
- Atendimento 24/7, mesmo quando os atendentes não estão disponíveis por estarem ocupados ou fora do horário de atendimento;
- Todo o time de atendimento tem o tempo otimizado, já que não precisa investir tanto esforço nas ligações, podendo concentrar a atenção em tarefas que realmente precisem;
- Com a URA inteligente é possível ter acesso a métricas reais sobre a sua audiências: quantas chamadas foram recebidas, quais operadores tiveram sucesso no atendimento, tempo de espera, se o cliente desistiu de esperar etc;
- Meça a satisfação do cliente com o atendimento e gere dados que podem guiar novas estratégias para o SAC;
- Retenção de clientes, por meio de gravações de avisos importantes;
- O esforço do cliente é reduzido;
- Retorne ligações que foram interrompidas;
- Amplie a experiência do cliente enviando SMS com mais informações ou respondendo a solicitações;
- Menor terceirização de serviços, precisando apenas de uma pessoa que entenda a jornada do cliente.
Conecte APIs para uma experiência completa
Com a Vozxpress é possível conectar outros APIs que vão oferecer ainda mais funcionalidades para a plataforma.
Como por exemplo, para coleta de dados, disparo automático de boletos em massa.
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