Com a omnicanalidade se transformando em uma estratégia de relacionamento cada vez mais necessária nas empresas, aliar os principais canais de atendimento pode transformar a experiência do cliente.
De acordo com o estudo Experiência com Atendimento (Elife, 2022), o WhatsApp é o canal preferido dos brasileiros, sendo apontado por 89,4% dos entrevistados como primeira alternativa de comunicação.
Já o telefone, é o segundo canal mais utilizado quando os consumidores tentam resolver algum problema (31,6%), ficando apenas atrás do canal de mensageria (45,3%).
Investir nos dois canais é um diferencial que qualquer empresa antenada às necessidades do mercado vai fazer para sair na frente quando o assunto for a experiência do cliente.
Como aliar os dois canais para oferecer um atendimento diferenciado ao cliente?
Comece centralizando a comunicação dos dois canais em um mesmo número de contato.
Algumas empresas cometem o erro de disponibilizar vários números para o atendimento, o que acaba confundindo os consumidores.
Porém, é possível oferecer o mesmo número para os dois canais.
Por exemplo, com a Cxpress, uma plataforma de gestão do WhatsApp, as conversas são organizadas automaticamente por meio de tickets de atendimento, que serão entregues aos atendentes para que eles concluam a demanda.
O mesmo número pode receber ligações, que serão gerenciadas pela Vozxpress, por meio de voice bots capazes de viabilizar o autoatendimento, solucionar problemas de baixa e média complexidade e transferir os casos mais complexos para o atendimento de nível 2 – com humanos.
O número pode ser de celular ou telefone fixo, mesmo o do WhatsApp. Caso a sua empresa já tenha um número antigo, é possível fazer a portabilidade e continuar usando.
Nesse caso, o número vai ser mantido, mas não o serviço. O provedor anterior vai perder o acesso à linha e remover todos os serviços associados assim que realizar a portabilidade, e o novo provedor vai entregar ao cliente os serviços contratados.
Mas, caso a sua empresa deseje um novo número, todo o processo de criação e autorização junto à plataforma da WhatsApp fica por conta da Elife (empresa-mãe da Cxpress e Vozxpress), em uma oferta de serviço único no Brasil.