O que é URA?
Falar com um atendente eletrônico é algo comum para qualquer consumidor de médias e grandes empresas que queira tirar dúvidas ou resolver problemas por telefone. Dentro de um sistema de atendimento, essa ferramenta é chamada de URA, sigla para Unidade de Resposta Audível (também conhecida como IVR fora do Brasil).
A URA reconhece números digitados e palavras-chave ditas pelo consumidor em uma ligação e, com a informação reconhecida, fornece uma resposta ou passa para outra interação. É o famoso telefone 0800, em que dizemos algumas informações e o atendimento eletrônico direciona a conversa por menus e submenus até resolver o problema ou transferir a chamada.
Esse sistema de telefonia normalmente é implementado com o objetivo primário de desafogar o atendimento, ou seja, resolver problemas sem precisar de atendentes humanos, já que o número de atendentes é limitado e ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido no telefone.
Quais os problemas de uma URA tradicional?
Apesar de oferecer vantagens para empresas, uma URA tradicional pode oferecer uma experiência ruim para o consumidor, se não for bem programada ou simplesmente não for capaz de resolver problemas reais das pessoas.
Além das restrições de horário para atendimentos pelo 0800, URAs tradicionais podem gerar diversos incômodos para consumidores, como árvores de navegação extensas, com muitos menus e submenus, além de não conseguir entender a voz humana, exigindo o uso de digitação do teclado telefônico.
Um dos maiores problemas das URAs hoje em dia é a dificuldade que se tem quando é necessário fazer uma simples edição de navegação e conteúdo. A construção e manutenção de URAs é um processo complexo para as empresas, exigindo o envolvimento de diversas, como marketing, atendimento e tecnologia, até para uma simples edição de conteúdo.
Quais as vantagens de uma URA operada por inteligência artificial?
Ter uma URA operada por inteligência artificial significa criar centrais telefônicas de forma simples, rápida e econômica, usando robôs de voz que atendem e fazem ligações enquanto fornecem dados, relatórios e insights para sua marca. Também conhecida como URA Cognitiva, essa forma de atendimento possui mais ferramentas para oferecer uma melhor experiência para os consumidores. Confira 10 vantagens de URAs operadas por inteligência artificial:
- Construa e edite facilmente o conteúdo da sua URA, sem necessidade de área de TI. Ao usar uma plataforma de criação e edição de árvore de interações, qualquer colaborador de atendimento pode editar ou criar interações no robô de voz, sem precisar acionar a área de tecnologia. A vantagem é facilidade para editar as URAs de acordo com a evolução da jornada do consumidor.
- Reconhecimento e síntese de voz, não sendo necessária utilização de teclado.
- Transbordo para segundo nível (humano) caso a inteligência artificial não consiga compreender. Basta criar uma alteração de transferência para atendentes humanos sempre que o voicebot não entender a fala, evitando frustrações para os consumidores.
- Humanização da URA com gravação de vozes humanas ou todos os diálogos de acordo com a brand persona da marca.
- Atendimento 24h x 7 dias por semana. A central telefônica fica sempre ativa na nuvem, dando mais liberdade aos consumidores para ligar quando preferirem.
- Melhoria do First Call Resolution. Crie interações personalizadas e objetivas, adequadas ao problemas reais de seus clientes, aumentando o índice de problemas resolvidos na primeira ligação para a empresa.
- Transferência para operadores humanos em home office. O voicebot oferece criação de ramais, transferindo chamadas para atendentes remotos.
- Múltiplos números em múltiplos países. Não é preciso se limitar a um único número 0800 e limitar o atendimento ao Brasil. Crie diversos números em diferentes países, gerenciados dentro da mesma central telefônica na nuvem.
- Assistentes inteligentes recebem e fazem chamadas. Configure chamadas receptivas ou ativas, automatizando processos que não precisam mais serem feitos por humanos.
- Relatórios de performance online. Como as ligações são feitas em nuvem – usando um software na internet – todas as interações e chamadas são armazenadas e traduzidas em dezenas de métricas para analisar o atendimento.
Crie sua URA com inteligência artificial usando o VozXpress!
Aproveite essas 10 vantagens para criar sua URA com o VozXpress, a plataforma de telefonia operada por inteligência artificial. Sua marca pode usar a tecnologia em nuvem para criar chamadas ativas e receptivas, otimizando o atendimento do negócio e economizando tempo e dinheiro. Tudo isso em uma plataforma simples e intuitiva, que não exige conhecimento em tecnologia para a configuração dos robôs de voz.