O telefone, mesmo com o avanço de canais digitais de atendimento, continua sendo vital para as empresas. Um estudo do VozXpress mostrou que, na área do e-commerce, o telefone é o canal mais buscado pelos consumidores no Google.
Por causa dessa importância, a telefonia exige tempo e dedicação em negócios que ainda não possuem centrais telefônicas automatizadas. Quando o telefone está ocupado, por exemplo, um possível cliente pode desistir do contato. Ou, quando os vendedores estão na rua, precisam interromper suas atividades para atender às chamadas.
A marca de peças automotivas Grigo tinha um único número de telefone, com o qual clientes, parceiros e outros interessados ligavam diretamente para a equipe.
Buscando otimizar todo o processo de telefonia, oferecer um melhor atendimento para os consumidores e auxiliar o trabalho da equipe, a marca passou a usar o VozXpress. Conheça o case:
Desafio:
A empresa tinha como desafio estruturar e centralizar sua telefonia, passando de um único telefone para uma central de atendimento operada por robôs de voz e com transferência para diferentes ramais.
Processo:
Os consultores do VozXpress mapearam as principais necessidades da Grigo junto aos colaboradores da marca.
Foi criada uma árvore de decisão para a central e a partir dela um robô de voz receptivo, que atende ligações da empresa e as transfere para os ramais, desenvolvidos para os colaboradores de diferentes áreas.
Resultados:
Com o Voice Bot fazendo a triagem inicial de todas as chamadas e respondendo dúvidas frequentes, os colaboradores passaram a receber demandas sobre seu setor somente quando necessário.
Com a solução, a telefonia da Grigo passou a:
- Atender ligações 24×7;
- Atender 100% dos consumidores;
- Centralizar ligações e transferir para os ramais desejados (vendas, suporte, atendimento etc);
- Avisar a clientes que retornará o contato em caso de ligações após o expediente;
- Gerar relatórios de desempenho para avaliar e otimizar o atendimento.
