Nos últimos anos, o mercado percebeu a necessidade de dar maior importância à experiência do cliente, desde o atendimento inicial até o suporte diário.
Foi assim que surgiram profissões como Customer Success, ou “sucesso do cliente”, cuja principal função é garantir que as interações entre a empresa e o cliente gerem bons resultados, assegurando a continuidade da parceria.
Mas só ter um profissional ou uma equipe dedicada a isso não é suficiente: é preciso saber estruturar a comunicação entre uma ponta e a outra.
Uma estratégia importante, e que precisa ser considerada como crucial para o funcionamento desta parceria, é como o cliente pode acessar a empresa para solucionar problemas, tirar dúvidas ou promover qualquer tipo de comunicação que deseje.
E é aí neste ponto que muitas instituições pecam e acabam por frustrar o cliente.
Não é incomum vermos queixas como ter que explicar repetidas vezes porque buscou o contato, ou a necessidade de passar as mesmas informações em diversos níveis da comunicação, encarar estratégias de interação limitada, bots que não funcionam e uma jornada cansativa e ineficaz.
Mas, para isso, também já há solução disponível, como a estratégia omnichannel. Trata-se do uso simultâneo e interligado de diferentes canais online e offline. Vale destacar a diferença entre omnichannel x multichannel.
Entenda a diferença entre omnichannel x multichannel
Multichannel diz respeito a uma série de canais aos quais o cliente tem acesso, mas que não estão interligadas.
Por exemplo: uma pessoa interessada em um produto pode comprá-lo por aplicativo, por whatsapp, lojas físicas, site etc, mas não pode acessar qualquer um dos canais caso tenha escolhido um deles para adquirir o produto. O cliente fica limitado.
Já com a estratégia omnichannel, um canal serve de apoio ao outro para oferecer uma experiência completa ao cliente, que pode recorrer a qualquer um dos meios juntos e/ou separados para ter sucesso na busca.
Um exemplo é um cliente que encontra algo que deseje em um site, mas prefira falar com um atendente por telefone para fazer o pedido, receber informações via email e retirar o produto em alguma loja física ou mesmo recebê-lo em casa.
O que seria apenas uma compra, vira uma experiência completa dentro das preferências do cliente.
Necessidade do cliente
Esse tipo de abordagem não é mais uma opção, mas um requisito necessário para o sucesso e continuidade de uma marca, porque o consumidor tem uma melhor percepção do papel que desempenha dentro do ciclo de vendas.
E, claro, quanto mais necessária uma estratégia, mas desafiadora colocá-la em prática. Segundo pesquisa realizada pela Zendesk, 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
4 passos para implementar a estratégia omnichannel
Os usuários têm acesso a milhares de produtos e marcas o tempo todo. Então, ter um bom relacionamento com o cliente pode ser o diferencial para que sua marca seja preterida frente a outras semelhantes.
Afinal de contas, quem não gosta de ter um tratamento diferenciado, mesmo que o produto seja o mesmo ofertado por outra empresa?
1 – Entenda com quem se comunica
Para tanto, é preciso entender com qual público a sua marca se comunica. Descobrir qual a persona da sua marca é o primeiro passo para o sucesso de uma estratégia omnichannel.
O cliente é a espinha dorsal do planejamento de marketing e comunicação e, por isso, deseja o maior nível de personalização possível.
Quais canais funcionam para o seu público? Quais as abordagens, forma de falar, quais soluções precisam estar disponíveis? O que nos leva ao segundo ponto: integração entre os setores.
2 – Integre os setores
Marketing, vendas, SAC, Customer Success… Todos os canais precisam estar integrados de forma coerente. Mas não somente isso. De acordo com estudo realizado pela Deloitte, 56% de todas as vendas do varejo passam por alguma influência de canais digitais.
Isso quer dizer que seu possível cliente está buscando informações sobre o seu produto e a sua marca tanto no ambiente online quanto no offline.
Ainda de acordo com a Deloitte, usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, segundo a Deloitte.
Então, redes sociais, anúncios online, Google, entre outros, precisam estar funcionando de forma estratégica, sem divergência nas informações em qualquer que seja o canal.
3 – Crie uma jornada de compra eficiente
Além de entender com quem se comunica e oferecer os meios corretos para promover essa comunicação, a empresa precisa saber em que etapa do funil o cliente se encontra para convertê-lo para o próximo.
Junto com estratégias que foram apresentadas anteriormente, como informações unificadas; mesmos preços e dados sobre produtos/serviços online e offline; comunicação padronizada; a equipe precisa estar preparada para oferecer um atendimento empático e humanizado.
4 – Invista nas tecnologias certas
É óbvio que todas essas estratégias só vão ser colocadas em prática da forma correta, caso tenham o apoio de ferramentas que funcionem.
É preciso encontrar um software que centralize todos os dados dos clientes, unifique as interações, agilize as respostas, monitore as interações e entenda quais delas funcionam e como.
A empresa deve contar com um dashboard que detalhe informações relevantes dos clientes e de experiências anteriores para que elas sirvam de base para nortear o processo dali em diante.
VozXpress: telefonia descomplicada
No que diz respeito ao atendimento por voz, é possível reduzir custos, economizar tempo e mão de obra por meio da automação da telefonia com assistentes de voz inteligentes, independente do tamanho da empresa.
VozXpress é uma solução PABX em nuvem com Inteligência Artificial. Não se trata apenas de um sistema de transferência de chamadas, mas sim um alto nível de automação que vai elevar o nível de maturidade digital da sua empresa.
Em constante atualização, disponibiliza uma plataforma cuja interface simples e intuitiva permite que você navegue com facilidade, de forma independente, sem precisar de profissionais de tecnologia.
Você escolhe a voz do Google que quiser, assim com a velocidade de voz do seu atendimento. Associe o número a todos os canais digitais, como Google Meu Negócio, Facebook e Instagram, facilitando a comunicação com o público.
E mais: personalize a mensagem de saudação, permitindo, por exemplo, diferenciar o atendimento em datas especiais e potencializar campanhas promocionais.
Com a VozXpress é possível, ainda, ter acesso a relatórios com dados e métricas que são geradas automaticamente e que te ajudam a identificar problemas e melhorar o desempenho da sua equipe.
Equipes de especialistas em tecnologia trabalham focadas em entregar novidades periodicamente para os clientes VozXpress. Sabe as atualizações que o seu smartphone passa para melhorar a experiência? A lógica é a mesma, sempre buscando melhorias e soluções inovadoras.
A manutenção serve para otimizar as funcionalidades sem atrapalhar a rotina da empresa e sem exigir maiores investimentos financeiros. Assim, sua equipe estará trabalhando com o que há de melhor no mercado.