Implantar uma solução de atendimento telefônico é uma das práticas mais comuns de grandes, médias e até pequenas empresas. Uma grande quantidade de ligações recebidas pode superar a capacidade dos atendentes, por isso é comum adotar uma central telefônica.
O que é IVR?
O sistema IVR – sigla em inglês para Interactive Voice Response – é uma central telefônica eletrônica, que entende a voz – e teclado – do consumidor e fornece respostas programadas ou encaminha a ligação para ramais.
Como funciona?
Conhecido em português como URA, Unidade de Resposta Audível, o IVR é nada mais que aquele conhecido robô que atende sua chamada quando você liga para o banco ou para uma seguradora. Muito usada em call centers, essa tecnologia ajuda empresas a “filtrar” telefonemas para só acionar atendentes humanos quando necessário e assim diminuir a fila de atendimento.
Qual o problema do IVR tradicional?
Uma das maiores dificuldades que os consumidores podem passar com o IVR tradicional é se perder em meio e uma série de possibilidades que o robô oferece e não ter seu problema resolvido ou não conseguir falar com um atendente.
Esse problema pode se prolongar devido ao trabalho para se ajustar problemas nas interações. Após a reclamação de consumidores, a equipe de atendimento pode levar essa questão para a equipe de TI, que aciona uma empresa terceira com o pedido de alteração e por aí vai.
Com esse processo antigo e burocrático, a empresa perde tempo, dinheiro e clientes por causa de uma atendimento que poderia ser alterado facilmente se fosse digital.
Como oferecer a melhor experiência para consumidores usando o IVR?
A melhor solução é usar uma plataforma de automação da telefonia em nuvem que seja cognitiva, ou seja, compreenda a demanda do consumidor sem levá-lo a percorrer longo e exaustivos menus e submenus de navegação. Com um sistema capaz de compreender logo de início a demanda do consumidor é possível analisar e editar todas as interações para oferecer aquilo que o consumidor precisa, sem o longo caminho dos menus/submenus a ser percorrido.
Com essa solução, todas as chamadas automatizadas podem ser rapidamente editadas pela própria equipe de atendimento, corrigindo problemas de performance.
Também fica mais fácil saber, por exemplo, quais os assuntos mais buscados, quais problemas mais precisam de atendimento humano ou em qual momento das ligações os consumidores desligam o telefone. Tudo isso porque as chamadas são feitas através da internet, gerando dados de desempenho para analisar e melhorar a central telefônica a cada chamada feita.
Além disso, uma central telefônica online não precisa de fiações ou escritórios físicos, poupando recursos da empresa.
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VozXpress é uma plataforma de telefonia em nuvem, que usa inteligência artificial para fazer e receber chamadas e criar centrais telefônicas completas usando somente a internet.
Além de todas as vantagens mencionadas no último tópico, oferece diversas outras soluções para aproximar a sua marca dos consumidores, como adicionar interações com voz humana e reconhecer a voz humana sem precisar usar o teclado.
Quer saber mais? Conheça 10 vantagens do IVR operado por inteligência artificial.