Como otimizar o tempo de trabalho de um time desperdiçado em transferência de chamadas?
Oferecer um serviço de atendimento ao cliente através do telefone é um tipo de operação que exige uma estratégia certeira, para que esse ponto de apoio não acabe gerando dor de cabeça tanto para seus operadores, quanto para quem faz a ligação.
Principalmente porque, hoje, os clientes valorizam a experiência.
É preciso criar estratégias que gerem o aprimoramento dessa experiência, criando operações de maneira inteligente, gerenciando de forma correta filas de atendimento (diminuindo consideravelmente o tempo de espera nelas), além de outras funções de call center.
O DESAFIO – Gerenciamento do canal de voz
A Lojas Americanas S.A. é uma rede brasileira pertencente ao segmento de varejo que existe há mais de 90 anos e que conta com quase 4 mil estabelecimentos de vendas em todo o país.
Quando um cliente recorre ao atendimento por voz, seja para resolver algum problema ou em busca de informações, a empresa precisa ser ágil e resolutiva, para não gerar frustração.
É aí que entra a URA cognitiva, desempenhando um importante papel para entregar um atendimento automatizado que solucione problemas e entregue soluções sem que o usuário precise chegar ao atendimento humano.
Além disso, essa solução otimiza o atendimento ao direcionar corretamente o cliente para o ramal desejado, reduzindo filas de espera.
“Buscávamos uma URA mais dinâmica, que pudesse ser alterada com rapidez conforme as demandas do nosso cliente, e que fornecesse respostas personalizadas para eles.”
conta Mariana Bastos.
O PROCESSO – Vozxpress + Americanas SA
A Vozxpress, além de ser uma plataforma PABX em nuvem com Inteligência Artificial que automatiza a telefonia de uma empresa com o apoio da Inteligência Artificial, também é uma consultoria.
Nosso time não apenas entrega a ferramenta, mas entra em cena para ao lado do nosso cliente potencializar a experiência e tirar o melhor proveito da solução.
“Fomos muito bem recebidos com bastante atenção em nossas dúvidas. Por conta da complexidade da nossa operação telefônica, precisamos de bastante contato com técnicos também que foram solícitos até a configuração final da plataforma.”
descreve Mariana Bastos, analista de processos Americanas SA.
Com a operação funcionando e nosso cliente entregando uma nova experiência aos seus clientes, seguimos trabalhando incansavelmente para aprimorar os serviços com novas atualizações e suporte.
“Atualmente estamos estudando melhorias e integrações na plataforma e continuamos com essa visão em relação ao suporte.”
Mariana Bastos
A ENTREGA – O cliente como ponto central do negócio
Hoje, os clientes estão melhor informados e, quando buscam o apoio de uma empresa por meio do SAC disponível, eles querem encontrar, além da solução, uma boa experiência.
Para que o atendimento automatizado entregue uma operação eficiente, é fundamental estar atento a cada etapa do processo, entender o que funciona ou não a partir das métricas levantadas com o apoio do Voice Analytics, e ir ajustando o atendimento de acordo com a necessidade.
“Atualmente nossa retenção cresceu em relação a URA anterior. Também podemos alterar nossa URA conforme os eventos que acontecem na empresa, o que antes era mais complicado porque precisaríamos de novas gravações.”
Mariana Bastos
A Vozxpress
Somos uma solução PABX em nuvem com Inteligência Artificial. Não se trata apenas de um sistema de transferência de chamadas, mas sim um alto nível de automação que vai elevar o nível de maturidade digital da sua empresa.
Em constante atualização, disponibiliza uma plataforma cuja interface simples e intuitiva permite que você navegue com facilidade, de forma independente, sem precisar de profissionais de tecnologia.
Você escolhe a voz do Google que quiser, assim com a velocidade de voz do seu atendimento. Associe o número a todos os canais digitais, como Google Meu Negócio, Facebook e Instagram, facilitando a comunicação com o público. E mais: personalize a mensagem de saudação, permitindo, por exemplo, diferenciar o atendimento em datas especiais e potencializar campanhas promocionais.
Com a VozXpress é possível, ainda, ter acesso a relatórios com dados e métricas que são geradas automaticamente e que te ajudam a identificar problemas e melhorar o desempenho da sua equipe.
“Acho interessante que a empresa esteja buscando criar novas integrações. Isso é muito importante para personalizarmos cada vez mais as respostas aos clientes de forma assertiva.”
conclui Mariana Bastos.
Se você quer levar a telefonia da sua empresa a outro patamar, entre em contato agora mesmo. Otimize a forma de se comunicar e garanta resultados melhores. Teste grátis. Para saber mais, acesse nosso site: https://vozxpress.com.br/.