É por meio do telefone que muitos consumidores ainda preferem entrar em contato com empresas. De acordo com pesquisa*, 66% dos clientes buscam, preferencialmente, o canal de voz para resolverem problemas com marcas.
Outros 49% apontam o e-mail como primeiro canal buscado neste contexto, 28% formulário online e 24% bate papo online. Esses números já são suficientes para convencer qualquer gestor a investir no canal de voz como um dos meios de comunicação com o cliente.
Mas neste artigo nós vamos expor outros motivos igualmente relevantes.
São várias as soluções de telefonia disponíveis hoje no mercado, tamanha importância para a operação de atendimento e relacionamento com o cliente.
Mesmo com o avanço de outras ferramentas, como a explosão de redes sociais que observamos na última década, o telefone segue protagonizando a comunicação entre empresas e clientes.
Acompanhando a crescente automação dos processos, o telefone também se modernizou para oferecer um novo modelo de experiência para o consumidor, aumentando a competitividade da marca e facilitando o fluxo de demandas para os operadores.
Atendimento dinâmico
Com uma boa estruturação do atendimento, as filas de espera diminuem de forma relevante.
Bots inteligentes desenvolvidos pela Elife por meio da VozXpress garantem a solução de problemas de baixa e média complexidade.
Nossa equipe auxilia o time de relacionamento da sua empresa a desenhar todo o esquema de atendimento a partir das principais demandas recebidas.
Assim, os bots são treinados a passar as informações necessárias sem a ajuda de um atendente, assim como reter os dados que serão precisos em um possível atendimento humano – evitando que o cliente precise repetir o que já foi falado.
Diminuindo a quantidade de atendimentos que chegariam para os operadores, eles podem se dedicar de forma mais assertiva aos problemas de grande complexidade, fazendo com que os clientes fiquem mais satisfeitos.
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Voice Analytics
A partir de dados reais, não em achismos, é possível construir uma linha de treinamento mais assertiva e eficaz para a sua equipe.
A VozXpress conta com um painel intuitivo que elabora e trata os dados da central telefônica.
Ter acesso a métricas e conhecer o funcionamento real das operações de uma empresa é determinante para o sucesso dos negócios.
A Vozxpress faz esse cálculo de forma automatizada, por meio do Voice Analytics. Seja em uma operação de vendas, sucesso do cliente ou suporte, tomar decisões a partir da compreensão de dados reais é sempre um bom caminho para o crescimento..
Uma pessoa que entende bem o que funciona para o público alvo também é capaz de construir uma jornada de atendimento automático que tenha mais chances de sucesso do que com URAs engessadas.
Com o poder do Voice Analytics da Vozxpress, o gestor tem acesso a uma série de métricas como Tempo Médio Operacional (TMO), Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Volume de chamadas, Taxa de ocupação dos operadores etc.
Com essas informações em mãos, decisões podem ser tomadas de forma mais estratégicas e assertivas.
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Reduza custos
Reduzir custos com telefonia é algo que, além de possível, também é simples e pode impactar positivamente o relacionamento da sua empresa com os clientes.
O dinheiro investido na central telefônica de uma organização, pode não ser o maior, mas certamente é bastante expressivo. Principalmente se a empresa utiliza estratégias pré e pós-venda.
E, em meio a uma inconstância econômica como a que o país vem enfrentando no último ano, saber economizar pode ser um fator determinante para a sobrevivência e continuidade de uma empresa. Muitos custos podem ser reduzidos com o aperfeiçoamento de processos internos, automação de atividades e a contratação de serviços e ferramentas corretas.
As ligações tradicionais podem ser substituídas pelas ligações via VoIP (Voice Over Internet Protocol ou, em português, Voz sobre Protocolo de Internet). A comunicação funciona toda online, com os dados sendo enviados através da internet, seguindo a mesma lógica de funcionamento de downloads de arquivos, ou de abertura de páginas web, por exemplo.
Além de baratear os custos da ligação em si, por não necessitar de operadoras, o investimento em aparelhos de telefone, fiação, cabos, espaço físico, dentre tantos outros itens de uma central telefônica analógica também não se fazem necessários.
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*Pesquisa realizada pela Zendesk.