Empresas competitivas se mantêm atentas aos movimentos do mercado. E, hoje, elas precisam apostar cada vez mais em Customer Experience: um diferencial importante para se destacar em meio aos concorrentes e tanta dinamicidade.
Para além do preço, é a qualidade e o bom atendimento que têm se mostrado fundamentais para o consumidor brasileiro decidir ser fiel a uma marca.
De acordo com pesquisa realizada pela Grain, 92% dos consumidores consideram um bom atendimento o segundo quesito mais importante para decidir ser fiel a uma marca, ficando apenas atrás do preço.
A relação que o cliente constrói com uma empresa é tão ou mais importante que o serviço ou o produto que ela oferece, assim como o valor que ela cobra por eles.
Buscando entender o poder de cada um desses canais de forma isolada ou integrada, que a Elife desenvolveu a pesquisa Experiência com Atendimento, ouvindo mais de 1 mil consumidores de todas as regiões do Brasil, entre julho e agosto de 2022, sobre os sentimentos provocados nessas interações.
Canais tradicionais, como o Telefone, ocupam posição de destaque, ficando à frente de muitos pontos de contato digitais:
- O Telefone é o terceiro canal preferido para conversar com empresas, com 58,7%, ficando atrás apenas do Instagram e do Facebook;
- O SMS está na sétima posição, com 17,7%, logo após o Aplicativo.
De acordo com o relatório de marketing do Simple Texting, o SMS ainda está entre os canais com maior taxa de abertura, chegando a 98%.
A Vozxpress, plataforma de automação de telefonia em nuvem da Elife, oferece discagem telefônica de alta performance, com bots inteligentes capazes de não somente realizar, mas receber e transferir chamadas de forma ágil e assertiva, evitando erros e diminuindo a demanda dos atendentes.
Além disso, também conta com o envio de SMS que completam a experiência enviando por texto informações importantes.
Para solucionar problemas, os canais de comunicação interpessoal são os mais buscados: em primeiro lugar o WhatsApp (45,3%), seguido do Telefone (31,6%).
As pessoas usam uma ampla gama de canais para interagir com marcas em situações do dia a dia, mas buscam formas privadas e diretas para situações graves:
- WhatsApp se consolida como principal canal utilizado para atendimento, com grande destaque para aqueles que buscam soluções para situações graves;
- O telefone também é amplamente buscado para problemas mais complicados.
É ao comprar que o consumidor exige tempos de respostas mais rápidas. Depois das situações de compra, a maior pressa se deu para solução de problemas e de dúvidas.
Que saber mais? Acesse: VOZXPRESS